「逆境こそ成長の糧」。
この言葉を胸に、さらなる高みを目指す。

株式会社セルビスメンバーズ 
統括本部 部長

東谷 英世

仕事の基本を学び、
日々成長できた6年間。(2002年〜)

セルビスグループに入社後、最初に配属されたのはメモリアル事業部。葬祭ディレクターを6年間経験しました。葬祭ディレクターとはご遺族がどのようなお式を望まれているかをお聞きし、それを形にするだけでなく、司会進行といった当日の運営業務まで、お式の全てを取り仕切る、大変責任の重い仕事です。ご遺族やご参列者のお気持ちに優しく寄り添いながら、短時間の中でご要望を最大限実現する、究極のサービス業だと言えるこの仕事を経験できたことが、私を人間的に大きくさせてくれたように感じています。言葉遣いや振る舞いを少しでも間違ってしまえば、お客様を深く傷つけてしまいかねませんし、心底本気でお相手の気持ちを考えて行動しなければ、すぐに見透かされてしまう、一瞬も気の抜けない責務を全うし続けたことで、日々自分が成長できているのを実感することができました。また、もっとお客様のお役に立てる葬祭ディレクターでありたいと思い、半年間休日返上で勉強し、難関である葬祭ディレクター1級資格を取得することができたことも、後の自分のキャリアに大きなプラスになりました。

団結力の大切さを痛感した、
館長時代。(2008年〜)

葬祭ディレクターを6年経験した後、新たにオープンしたメモリアルホールの館長に就任。1回のご葬儀に向き合う葬祭ディレクターと異なり、館長は全体の管理・運営を任される立場で、メモリアルホールの広報活動を通じてより多くの方にご利用いただけるような施策を立案・実行したり、部下の育成といった人事・労務管理など、非常に幅広い役割を担うようになりました。なかでも特に力を注いだのが、メモリアルホールをご利用いただける件数を増やし、業績を拡大させることでした。ご葬儀などでメモリアルホールを多くご利用いただけるということは、それだけ多くの方にセルビスグループをご支持いただけていることに他なりません。ですから、チラシなどを通じた広報活動ももちろん大事ですが、1件1件のご葬儀に全員が一丸となって取り組み、より良いサービスをご提供することでお客様の満足度を上げていくことがより重要だと考え、時には外部の協力会社の方も交え、みんなでお酒を酌み交わしながら団結力を高めたこともありました。そうした取組みを行うとやはり自ずと業績はアップしてきますし、それにより益々スタッフのモチベーションも上がり、さらなるサービスの向上を図ることができる、そうした良い循環を生みだすことこそ、館長がやるべき仕事だと体感できたのは、とても良い経験になりました。

指導する立場となり、
よりポジティブに業務に取り組む。(2013年〜)

約5年間、計3ホールの館長経験後、大阪市及び和泉市内の6ホールを担当するエリアマネージャーにステップアップしました。エリアマネージャーは本社と館長を結ぶ橋渡し役として、館長がメモリアルホールの運営を的確に実施できているかをチェックし、自分の館長時代の経験や知識を活かしたアドバイスや指導を行う役割を担います。直接お客様の前に出ることはほぼありませんので、館長を陰で支える裏方であり、参謀役といったところでしょうか。この時も大切にしていたのが現場の一体感。そのためにはまず館長をヤル気にさせなければなりませんので、私自身がとことんポジティブに仕事に取り組み、前向きになれるような雰囲気を醸成することで、エリア全体の業績向上に貢献することができました。

現在はセルビスメンバーズの営業部長として、各営業所の所長をはじめとする100名以上の仲間と共に、新規入会者の獲得活動を行っています。これまで慣れ親しんだメモリアル事業部だけでなく、セルビスグループの全ての事業に精通しなければならない立場となり、また勉強の日々が始まりましたが、新たな会社に転職したくらいの新鮮な気持ちで、ゼロから信頼関係作りに取り組んでいます。

グループの総合力を駆使し、
より地域社会に貢献したい。(現在〜)

ここまでのキャリアで自分を一番成長させてくれたのは、館長時代に経験したお客様からのクレーム対応です。私は常日頃から「逆境こそ成長の糧」と考えており、クレームが発生したときには絶対に逃げたりごまかしたりせずに、お客様に「そこまでしてくれるのか」という驚きを与え、結果として我が社のファンになっていただけるまで徹底的に対応するよう心掛けてきました。立場は変わりましたが、相手の気持ちを本気で考え、寄り添わないと本当の信頼関係を築くことができない、ということに変わりはありません。これからもセルビスグループの総合力を駆使して、より地域社会に貢献できるサービスを推進します。「セルビスがあるから、ここに住みました」。そういってくださる方が一人でも増えると、嬉しいですね。

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